服务礼仪的原则是什么
发布日期：2019-10-18 06:00:39 阅读次数：
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一、三A规则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。
1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。
2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名；善用客人的尊称；倾听客人的要求。
3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止；实事求是；恰如其分。
二、首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。
1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。
2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。
3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。
三、亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不图回报。
四、末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。
五、零度干扰。
1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢；注意控制噪音；注意店内的温湿度；注意光线色调。
2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。
3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好
