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服务礼仪的原则是什么

发布日期:2019-10-18 06:00:39    阅读次数: 1317
  一、三A规则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节,即接受对方,重视对方,赞美对方,也即“三A规则”。
 
  1、接受客人,主要体现为服务人员对客人热情相迎,来者不拒。不仅不应怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,为难客人,而且应当积极热情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量,主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下,客人对服务态度的重视程度,往往会高于服务技能。接受客人,说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”,自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反,也要尽可能地用委婉的语气表达。
 
  2、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求。重视客人的具体方法:牢记客人的姓名;善用客人的尊称;倾听客人的要求。
 
  3、赞美客人。从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏,而且是多多益善。服务人员在服务过程中,要善于发现客人之所长,并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则:适可而止;实事求是;恰如其分。
 
  二、首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说,首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。
 
  1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则,是认为人们的第一印象至关重要,第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是:公司创建之初,必须做好自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感;全体服务人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象。
 
  2、心理定势的形成。在人际交往中,人们所形成的印象,常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配,并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不好还会弄巧成拙,适得其反。
 
  3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有:自身因素:仪容、仪态、服饰、语言;客观环境:观感、氛围、传播、人员。
 
  三、亲和效应。所谓亲和效应,是指人们在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成,要求:待人如己,出自真心,不图回报。
 
  四、末轮效应。主要是指在服务过程中,服务人员和公司所留给客人的最后印象,它往往是其整体印象的重要组成部分,有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想,是要求人们在塑造自己的整体形象时,必须有始有终,始终如一。
 
  五、零度干扰。
 
  1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心,就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施:注意环境卫生;注意陈设和装潢;注意控制噪音;注意店内的温湿度;注意光线色调。
 
  2、保持适度距离。人际距离过大,容易使人产生疏远之感。人际距离过小,则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离:服务距离:一般为0.5-1.5米;展示距离:在1-3米间为宜;引导距离:服务人员行进在客人左前方1.5米左右;待命距离:正常情况下应当在3米之外。禁忌距离,小于0.5米,多见于关系极为亲密者之间。
 
  3、热情有“度”。在日常工作中,服务人员的服务不够热情与热情过度,同样是有害的。热情过度,实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现,它不仅不合乎人之常情,而且还会使人产生一定的心理压力。所以,服务人员了解客人心态的基础上,把握好
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